Asiakaskokemus
CX, eli asiakaskokemus Petra Mengeltin mukaan on koko organisaation yhteinen, mitattava ja johdettava prosessi, jonka tavoitteena on tuottaa asiakkaalle arvoa jokaisessa kohtaamispisteessä. Hän korostaa erityisesti henkilöstön voimaannuttamista, dataohjautuvuutta ja asiakaspolun kokonaisvaltaista ymmärtämistä.
Älä ostaa sikaa säkissä.
Miten Petra Mengelt määrittelee asiakaskokemuksen?
1. Asiakaskokemus on koko organisaation asia
Petra painottaa, että asiakaskokemusta ei voi johtaa pelkästään ylhäältä käsin.
Paras tulos syntyy, kun kaikki organisaation tasot osallistuvat kehittämiseen. Asiakaskokemus syntyy arjessa. Jokainen työntekijä vaikuttaa siihen, miten asiakas kokee yrityksen.
2. Asiakaskokemusta pitää mitata ja johtaa
Petra on puhunut paljon mittaamisen tärkeydestä, esimerkiksi NPS:n (Net Promoter Score) hyödyntämisestä. NPS ja muut mittarit kertovat suunnan, mutta todellinen muutos syntyy henkilöstön oivalluksista ja osallistumisesta.
3. Henkilöstön voimaannuttaminen on avain
Petran mukaan erinomainen, world class CX asiakaskokemus syntyy vain, jos työntekijät:
ymmärtävät oman roolinsa asiakaspolussa
saavat vaikuttaa
kokevat työnsä merkitykselliseksi
Kun työntekijät ymmärtävät roolinsa ja uskaltavat kokeilla hullujakin ideoita joista jalostuu timanttinen idea, he kokevat työnsä merkitykselliseksi, asiakas huomaa sen.
4. Asiakaspolku kokonaisuutena ratkaisee
Petra korostaa, että asiakaskokemus ei ole yksittäinen hetki, vaan kokonaisuus, joka alkaa ennen ensimmäistä kontaktia ja jatkuu pitkään ostotapahtuman jälkeen. Jokainen kohtaamispiste on mahdollisuus vahvistaa luottamusta (tai viedä matto asiakkaan jalkojen alta).
Älä ostaa sikaa säkissä.
Tiivistettynä: Petra Mengeltin asiakaskokemusfilosofia
Lopputulos: Asiakaskokemus, joka tuottaa arvoa
Petra Mengelt auttaa organisaatioita rakentamaan asiakaskokemuksen, joka: