Hyvä asiakaskokemus ei synny sattumalta. Se ei synny yksittäisestä kampanjasta, uudesta tekoälyjohteisesta chatbotista eikä edes vuosittaisesta asiakaspalvelukoulutuksesta. Se syntyy johtamisesta — ja kulttuurista, joka rakentuu tietoisesti, askel askeleelta.
Samoin muutos. Strategia voidaan päättää kokoushuoneessa, mutta se toteutuu — tai jää toteutumatta — arjessa, ihmisten käyttäytymisessä ja organisaation tavassa toimia.
Strategia Huone yhdistää nämä kaksi: asiakaskokemuksen johtamisen ja muutosjohtajuuden. Ne eivät ole erillisiä projekteja — ne ovat saman asian kaksi puolta. Kun organisaatio muuttuu, muuttuu myös asiakaskokemus. Ja kun asiakaskokemusta halutaan aidosti kehittää, se vaatii muutosta — rakenteissa, rooleissa ja ennen kaikkea ihmisten ajattelussa.
Olen työskennellyt molempien äärellä vuosia.
Älä ostaa sikaa säkissä.